电子商务在企业年金业务中的应用与展望

长江养老保险公司信息技术部

随着互联网和信息技术的蓬勃发展，电子商务也随之迅速崛起，电子信息技术和网络应用已深入各行各业，近年来电子商务的应用在金融行业亦已呈现出跨越式发展。我国金融业的信息化水平在各行业中相对成熟的行业之一，网上银行、网上证券、网上保险的推出，在促进了金融业务快速发展的同时，也极大的方便了广大客户，而企业年金作为金融行业的新型业务，在发展初期，各机构就紧跟电子商务的发展趋势，大力推进电子商务的建设，致力于为广大受益人提供快捷高效的服务。

n 一、电子商务在企业年金业务应用以B2B模式的售后服务为主

自2005年8月劳动与社会保障部颁布首批企业年金资格以来，企业年金得到迅速发展。但由于各种原因总体上目前仍处于发展和探索阶段，其业务特点是：业务管理角色多，各角色之间的系统信息交互接口多，业务流程复杂；业务模式及规则复杂，各环节客户个性化规则较多。其业务模型如下图所示。

针对企业年金业务的特点和发展，目前业内电子商务的应用主要以B2B模式的售后服务为主，服务大致分三种形式：

l 无业务受理，只支持网上业务数据查询；

l 部分自动受理，网上支持部分业务的收单及业务数据查询，到后台后，以落地方式进行业务处理；

l 全面支持网上业务受理及查询，业务自动受理。目前国内尚未形成高度自动化的完整电子商务业务链。同时当前电子商务对市场营销的支持还存在不足。

n 二、电子商务在长江养老保险公司的应用

（1）电子商务的总体架构

长江养老保险股份有限公司目前为6000家企业客户、80万企业个人客户提供服务，每年企业的交易数量在10万笔左右。通过对信息化建设和电子商务发展的自身体会和长期关注，长江养老认为电子商务应该是基于现代信息技术和网络环境，包括网上受理网站、网络整合营销理念、网络通讯与安全、电子交易与支付、统一消息管理、业务流程重组在内的全新商业活动。

传统模式下，金融企业必须建立诸多网点以便为广大客户提供服务。此模式下，在网点不能覆盖的地区，业务便无法开展；另一方面，业务的实效性也会受经办人员的工作量以及气候等外部因素影响。长江养老鉴于业务发展的特点，从成立伊始，大力发展电子商务模式，从而客户可以享受更便捷的服务。基于此，长江养老构建了电子商务的总体架构，具体如下：

长江养老平台前端整合柜面、网上、Call Center、统一消息平台等服务渠道，并通过通讯前置平台与后台核心业务系统实时交互，为客户提供综合、立体、多维的贴心服务，整合的渠道致力于打造实时、互动的信息服务能力，在新产品推广、市场销售、客户关系维持中发挥重大作用。

后台搭建了受托账管一体化的核心业务系统，整个平台通过不同模块的合理划分与组合，满足了企业年金业务复杂的业务流程，在实现协同工作的同时，更加灵活，可以快速适应业务变化，比如业务规则的变化，也提高了业务处理的规范性，实现了对业务处理流程的实时监控，增强了合规性、准确定和执行力。

（2）电子商务与信息安全

除了先进的架构和平台设计基础，制约电子商务发展的重要因素还包括安全问题，即交易数据的完整性、保密性、不可抵赖性及可验证性等信息安全。长江养老高度重视这方面的问题，在国内养老金行业首家引进第三方权威认证体系，并荣获中国金融认证中心颁发的“二OO八中国金融行业最佳系统安全建设奖”，也是第一家真正意义上倡导“绿色受理“理念的养老金企业。

长江养老目前面向企业客户网上信息安全解决方案有：（1）UKEY密码+数字证书+用户交易密码（2）基于PKI的第三方数字证书体系（3）支持双向HTTPS加密，以保证数据在传输过程中不会被窃取（4）对金额，客户信息、协议等内容进行数字签名，保证了数据的完整性（防篡改)，不可抵赖性及可验证性。面向个人客户网上信息安全解决方案为动态密码+用户交易密码。

（3）电子商务与市场服务的结合

长江养老自成立之初，就不遗余力的推动电力商务的建设，并为市场服务提供大力支持，综合看，电子商务在长江养老市场营销中的作用主要体现在如下几个方面：

l 对准客户的售前管理：通过Web2.0、BBS等方式，实现与准客户的互动，提供年金专业知识培训、收集客户需求，并通过留言服务功能为客户提供建议与投诉的渠道；通过短信定制功能发布各类业务及培训信息；通过与CRM信息共享，对准客户进行后续跟踪与接触

l 对签约客户的售后管理：建立呼叫中心，对客户进行一站式服务以解决客户业务问题和投诉建议，同时收集客户需求；依托网上信息查询和报表下载功能为客户提供快速而准确的养老金信息服务；依托CRM系统对客户的业务行为进行分析，为交叉销售提供服务

l 整合门户网站、网上受理、CRM、客服系统与统一消息平台功能，提供对客户的分群体管理、个性化服务配置管理、积分管理等。

n 三、电子商务在养老金行业应用的展望

通过电子商务平台的建设，增加了客户的满意度，降低了参保企业运营成本和工作压力、提高了业务时效性，取得了明显的效果。自2008年7月正式上线运行以来，长江养老先后经历了三次大的版本升级，目前网上业务办理率已达到75%。

在电子商务平台的建设过程中，长江养老通过统一规划，“各平台独立建设期、平台逻辑整合期、平台数据整合期”三阶段分步实施，充分借鉴金融其它同业经验；关注客户需求，持续改进，密切结合业务创新与技术创新，有效实现“领取一柜通”、“缴费一站通”、“长江e年金”、“长江信使”、“我导航，你轻松”、 “定制宝”、“网上小助手”等亮点功能。

通过电子商务技术的运用，客户可以享受到“人本·绿色·致密·迅捷”为服务特质的长江养老企业年金业务网上服务。

电子商务发展涉及企业年金业务各类资源的整合，其包括互联网、信息技术、无线技术、电话、第三方支付等一系列电子化信息管理和交易活动，贯穿经营管理和服务的全过程。未来将进一步探索和深化信托型养老金以个人账户为基础的B2C模式，实现从面向企业服务向个人服务的转变，以客户为中心，为不同的企业提供差异化服务，探索网上虚拟柜面的建设，整合音、视频数据，运用ICM技术，为客户提供远程的一对一服务，将传统柜台延伸至客户。

同时作为电子商务发展重要支撑体系，电子支付也已取得长足进步，在养老金业务中实现业务申请数据流与资金流同步，快速又便捷，可提供企业和个人的在线缴费和个人的在线领取服务，资金实时到账，实现跨地域、跨银行的通一缴费和通一支付功能，这也将是未来电子商务在养老金行业的发展重点之一。